Bellen kan iedereen. Maar een callcenter is vaak veel effectiever en efficiënter in het nabellen van leads, het maken van afspraken en het opvangen van antwoordtelefoontjes:

Wat kan een callcenter wat u niet kunt ?

Waarom zijn callcenters efficiënt?

Callcenters maken gebruik van 'predictive dialing'. Het computersysteem voorspelt op basis van eerdere telefoongesprekken wanneer de callcentermedewerkers vrijkomen. Om te zorgen dat die 'agents' niet te lang stilzitten nadat het gesprek is beëindigd, wordt daarvoor al een nieuw telefoonnummer gedraaid. De computer belt zelfs meerdere nummers tegelijk om er zeker van te zijn dat iemand opneemt. Zo is er een constante doorloop van telefoongesprekken en gaat er geen inefficiënte tijd verloren aan het draaien van nummers en het wachten op het opnemen.

Is een telefonische verkoop ( telemarketing ) via een callcenter bindend?

Callcenters hebben de mogelijkheid om telefoongesprekken digitaal op te slaan, uiteraard nadat de klant dit is meegedeeld. Hij beseft daardoor het gewicht van zijn woorden: 'Als ik nu ja zeg, zit ik aan de koop vast.' Dit leidt ertoe dat vrijwel niemand achteraf zijn koop terugdraait. Wanneer de koop met een brief moet worden bevestigd, gebeurt dat in ruim de helft van de gevallen niet.

Hoe weet ik welke informatie een callcenter achterhaalt?

Callcenters leggen alle data geautomatiseerd vast in een klantendatabase. Is meneer Jansen maandag om 10 uur pas weer aanwezig? Dan wordt hij automatisch die ochtend weer gebeld. Hetzelfde geldt wanneer hij die ochtend aangeeft pas over een half jaar iets nodig te hebben. U kunt bovendien precies aangeven welke informatie u wilt weten van uw klanten. Pas nadat alle informatie is ingevoerd, kan de agent ophangen.

Waarom zijn callcenters productief?

Callcenters hebben nóg een voordeel. Ze hebben vaak vèèl mensen in dienst. Stel u verstuurt een mailing naar uw klanten. Het callcenter kan ze een dag nadat de mailing op de mat is gevallen allemaal bellen. Met de mailing nog vers in het geheugen heeft u een hogere kans op afspraken. Reacties op een advertentie kunnen ook allemaal te woord worden gestaan in een callcenter.

Een callcentermedewerker kent toch mijn product niet?

Onderschat de kennis die callcenters bezitten niet. De agents zijn getraind in het stellen van de juiste vragen op het juiste moment. Daarnaast kunt u de agents meestal persoonlijk de opdracht toelichten zodat de zij weten over welk bedrijf en product ze praten.

Wat kan een callcenter voor u doen?

Kan een callcenter ook zorgen voor nieuwe leads?

Callcenters kunnen snel voor nieuwe leads zorgen of uw klantenbestand opschonen. En als u dat aangeeft, maakt het callcenter direct een afspraak tussen de klant en uw verkopers. De afweging is eigenlijk simpel. Wilt u uw verkopers laten bellen naar klanten voor afspraken, of wilt u dat ze tegenover de klant zitten om producten te verkopen?

Doet een callcenter ook aan cross-selling?

Behalve voor het opschonen van uw klantenbestand kan een callcenter ook uw klanten nabellen van wie u al een tijd niets heeft gehoord. Via het callcenter doet u ze een goede aanbieding en met wat geluk doen deze klanten weer regelmatig aankopen. Ook bij cross-selling, bestaande klanten meer producten laten kopen, kan een callcenter goede diensten bewijzen.

Hoe zit dat met mijn helpdesk?

Veel telefoontjes kunt u ook verwachten wanneer u een helpdesk heeft. Veel bedrijven hebben hier een callcenter voor ingeschakeld. Bijvoorbeeld voor als de klant wil weten waar zijn bestelling blijft. Het is technisch vrij eenvoudig om het callcenter in uw database te laten kijken.

Wat kost dat, zo'n callcenter?

Dat hangt af van bedrijf tot bedrijf. Maar het ene gesprek is het andere niet. De kosten van een callcenter zijn moeilijk per mailing om te rekenen. Leads natrekken kost aanzienlijk minder tijd dan een klant vertellen over uw nieuwe product en er een afspraak voor maken. Het eerste zal dan ook goedkoper uitvallen. Ood de resulaten zijn van belang. U heeft telemarketing bedrijven die voor de helft van de prijs van een ander bedrijf werken maar die dan ook 75% minder effectieve resulaten boekt.

Wat is het waard?

U moet zich afvragen hoeveel een goede lead of afspraak u waard is. Voor een afspraak is in de regel een tot drie uur bellen nodig. Drie afspraken leveren vaak weer een opdracht op. De gemiddelde order die u daarmee scoort, kunt u naast de kosten van het callcenter leggen.

Wat is de scoringskans?

Het callcenter kan u uit ervaring ongeveer vertellen wat de scoringskans van een opdracht is.

Hoe controleer ik een callcenter?

Let goed op wat het callcenter met uw gegevens doet. Na enkele weken heeft het callcenter een bulk aan gegevens over uw bedrijf en uw klanten. Wees er zeker van dat u deze gegevens allemaal mee naar huis krijgt én dat het callcenter deze gegevens niet zelf mag gebruiken. Ook kan het handig zijn te vragen naar de telefoonmaatschappij waarmee het callcenter belt.

Waar zit zo'n callcenter?

Zoek niet verder want u heeft er één gevonden.

Bron: zibb.nl / marketing & sales