Wat outsourcing voor uw klant kan betekenen.

Nu outsourcing, ofwel het uitbesteden van klantcontact een steeds strategischer karakter krijgt, ontstaan er kansen voor facilitaire callcenter om zich als volwaardig businesspartner te presenteren. Voorwaarde is wel dat de huidige businessmodellen meegroeien met de marktontwikkelingen.

Een omslag van outbound- naar inbound- klantcontact, een groeiend aanbod van multimediale diensten en een uitdijend dienstenportfolio. Allemaal indicatoren voor de verdergaande ontwikkeling van outsourcing telemarketing. In vergelijking met de inhouse-callcenter zijn de facilitaire callcenter in een aantal opzichten verder ontwikkeld. Om de bedrijfsvoering rendabel te krijgen worden deze dienstverleners per definitie als profitcenter gemanaged - een werkwijze die niet opgaat voor inhouse, waarvan in 2000 in elk geval nog 74 procent als costcenter (!) werd gerund. Kostenbeheersing en maximalisatie van opbrengsten zijn dagelijkse aandachtspunten in het facilitaire contactcenter. Inzet van de modernste technologie�n en uitgekiende workforce-planning dienen ter realisatie van de doelstellingen.

Groei
Uit omzetregistraties blijkt dat de omzetten van facilitaire callcenter in Nederland de afgelopen jaren behoorlijk zijn gegroeid. Niet verwonderlijk, gezien de problemen waar organisaties en bedrijven mee kampen als het gaat om het managen van het eigen klantcontact. Alle ingerichte inhouse-callcenter en technische hulpmiddelen ten spijt laat de bereikbaarheid van zakelijk Nederland nogal altijd fors te wensen over. Koren op de molen voor de facilitaire callcenter die zijn ingericht op het in opdracht afhandelen van binnenkomende contacten (telesecretariaat). Ook de in outbound-contact (telemarketing) gespecialiseerde dienstverleners konden profiteren van de ontwikkelingen in de economie. Het outbound-aandeel is echter relatief gering in vergelijking met het inbound-aandeel. Hoewel recent cijfermateriaal ontbreekt, lijkt de inbound/outbound-verhouding ergens rond de 90/10 procent te liggen.

Hoe groot is de outsourcing - telemarketing - markt?
Helaas ontbreken exacte cijfers. Datamonitor, dat in plaats van aantallen bedrijven liever in agent positions rekent, stelt vast dat de markt zéér gefragmenteerd is en telt eind 2001 ruim honderd bedrijven. Dat lijkt weinig, maar kan worden verklaard uit de definitie die het marktonderzoeksbureau hanteert. Kleine bedrijven onder de tien werknemers worden niet meegeteld en dat zijn er vermoedelijk nog minimaal honderd (denk aan kleine telemarketing bureaus, secretariaatsbureaus, tele onthaal services).

Datamonitor-analist James Adams betitelt de huidige markt van facilitaire callcenter als volwassen. Dat verklaart het feit dat er het afgelopen jaar geen pan-Europese facilitaire callcenter meer nieuw gevestigd zijn. Adams verwacht de komende periode wel pogingen, met name vanuit het Verenigd Koninkrijk, om strategische samenwerkingsverbanden aan te gaan met partners. Overigens durven bedrijven het nog wel aan om de thuismarkt te betreden. Recente voorbeelden uit 2002: Four Plus en Budget Services Almere. Marc Noortman, directeur van Forms Facility Groep dat vorig jaar startte, merkt in dit kader op dat het technologisch gezien juist een voordeel is om nu toe treden: Het is relatief eenvoudiger om nieuw te starten als multichannel-contactcenter, dan dat je als traditioneel callcenter die omschakeling moet maken.

Techniek als bedreiging
Kortom, positieve ontwikkelingen voor een bedrijfstak die nauwelijks vijftien jaar oud is. Blijkens het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek (NCCBO) 2001 bestaat het merendeel van de facilitaire callcenter zelfs korter dan zes jaar. Toch vallen er bij de huidige ontwikkelingen ook kritische kantekeningen te plaatsen. Veel opdrachten worden ad hoc en projectmatig verstrekt. Motieven om klantcontact uit te besteden zijn tot op heden voornamelijk probleemgedreven. De facilitaire callcenter hebben geleerd hierop hun bedrijfsvoering in te richten. Flexibiliteit in termen van snelheid is daarbij het grootste goed gebleken. Het snel kunnen opschalen om binnen enkele dagen - zo niet enkele uren - na verstrekking van een opdracht reeds met de uitvoering ervan te kunnen beginnen, is weliswaar een sterk punt maar géén unieke troef! Veel partijen in de markt zijn in staat om snel te reageren. In combinatie met stijgende personeelskosten zet de aldus ontstane concurrentie de winstmarges van facilitaire callcenter onder druk. Bijkomende factor is dat de aard van de uitbestede werkzaamheden vaak niet complex is; het betreft grotendeels de afhandeling van eenvoudiger klantcontacten. Op dit gebied moeten facilitaire callcenter rekening houden met de rol die selfserviceconcepten gaan spelen. Deze zelfbedieningsconcepten op basis van spraak- en taaltechnologie wordt een grote toekomst voorspeld. Experts verwachten dat bedrijven middels de implementatie van applicaties op het gebied van spraakherkenning en navigatiesystemen op de eigen website een groot deel van de eenvoudige klantcontacten geautomatiseerd kunnen afhandelen. Als men over deze technieken beschikt, is inschakeling van een facilitair contactcenter daarvoor niet langer nodig

Techniek als kans
Maar de techniek biedt ook weer kansen. Gedreven door aanhoudende concurrentie en een voortdurende noodzaak tot kostenbesparing dienen organisaties zich indringend en continu te oriénteren op het eigen businessmodel en de bijbehorende kerncompetenties. Het traditionele beeld van organisaties komt onder druk te staan. Het vertrouwde model, de hierarchische organisatievorm waarin afdelingen binnen een organisatie hecht samenwerken, zal steeds vaker moeten wijken voor een nieuw organisatiemodel met een organische netwerkstructuur; de zogenaamde virtuele organisatie. De interne structuur van deze moderne organisatie is gebaseerd op een beperkt aantal kerncompetenties. De overige vaardigheden worden, afhankelijk van de situatie, systematisch bij externe partijen betrokken. Binnen het nieuwe organisatiemodel kunnen bedrijven - geholpen door de mogelijkheden die moderne IT-middelen bieden - belangrijke onderdelen van de bedrijfsvoering (structureel) uitbesteden. Outsourcing (telemarketing) krijgt daardoor een veel strategischer (en dus minder probleemgedreven) karakter.

De techniek faciliteert het uitbesteden van klantcontact op meerdere niveaus:

- Toenemende coördinatiemogelijkheden maken het mogelijk om de back-office, mid-office en front-office van organisaties te ontkoppelen en apart te organiseren. Uitbesteden is daarmee ook gemakkelijker geworden. De techniek stelt organisaties in staat om informatiesystemen zodanig aan elkaar te koppelen dat er sprake is van een continue informatie-uitwisseling tussen opdrachtgever en dienstverlener.

- Kennis over producten en diensten van de opdrachtgevers is makkelijker via automatisering beschikbaar. Middels intelligente databaseprogramma's kunnen medewerkers van facilitaire callcenter (real-time) beschikken over alle relevante, actuele informatie over producten en diensten van de opdrachtgever.

- Er zijn steeds meer mogelijkheden op het gebied van monitoring en rapportage. De performance van externe dienstverleners kan continu in de gaten gehouden worden. Opdrachtgevers kunnen de uitvoering van het klantcontact uitbesteden aan specialisten maar de regie (en dus de controle) in eigen handen houden.

Toekomst
Bovengenoemde ontwikkelingen hebben consequenties voor de manier waarop facilitaire callcenter in de toekomst zullen worden ingeschakeld. Er is daarbij niet één richting aan te duiden; daarvoor is de dienstverlening te divers. (Nieuwe) richtingen:

- De mens als 'schaars' middel - Ondanks alle technische hulpmiddelen blijft de menselijke factor ook in de toekomst in belangrijke mate bepalend voor de kwaliteit van het klantcontact. Outbound-klantcontact en de complexere inbound-contacten kunnen niet worden geautomatiseerd. Op een aanhoudend krappe arbeidsmarkt hebben veel organisaties de grootste moeite om geschikt personeel te vinden. Om bij opdrachtgevers het personeelsprobleem weg te halen vestigen multimedia contactcenter-organisaties zich op plaatsen waar nog wél personeel is of stelt men de medewerkers in staat om vanuit huis te werken. Een dienstverlenende organisatie als Ringfoon speelt in op de personele problemen bij opdrachtgevers door complete callcenter in te richten en deze inclusief personeel te verhuren aan een opdrachtgever die permanent online-toegang tot het eigen contactcenter heeft.

- Doelgroepspecialisatie - Specialisatie naar doelgroepen is geen onbekend fenomeen onder facilitaire callcenter.

- Outbound-specialisatie - Uit het Contact Center Benchmark Onderzoek blijkt dat outbound-klantcontacten, zowel telefonisch als via e-mail en internet, in omvang blijven groeien. In veel bedrijven is het accent verschoven van lead genereren en acquisitie naar loyaliteit en retentie. Het verkoopspecialisme wordt vaak niet meer beheerst. Dat biedt kansen voor facilitaire callcenter met een specialisatie in telesales. Een onderneming zal altijd moeten blijven verkopen. In nieuwe markten waar in groot volume producten en diensten aan consumenten worden verkocht, is telesales een krachtig, goedkoop en zeer schaalbaar verkoopkanaal.Op de outbound-markt is er nog heel veel werk is: actief doen aan productontwikkeling op het gebied van outbound-services en ontwerpen van omzetverhogende methodes voor onze opdrachtgevers. Outbound is een echt specialisme, dat lang niet alle facilitaire callcenter beheersen.

Full service-concepten
Gezien de eerder genoemde ontwikkelingen zal een groeiend aantal organisaties genegen zijn om al het klantcontact en de bijbehorende aspecten uit te besteden. Ook op deze ontwikkeling wordt ingespeeld, met name door de grotere facilitaire callcenter. Ringfoon bewijst overigens dat je niet persé groot hoeft te zijn om full service-dienstverlener te zijn. Ringfoon vervult niet alleen trajecten op het gebied van de front-office (tele onthaal en medisch secretariaat), maar ook op het gebied van de back-office en fulfilment (agendabeheer, telemarketing,...).

Volop kansen
Met de constatering dat uitbesteding van klantcontact aan strategisch belang wint, ontstaat er ook ruimte voor samenwerkingsverbanden die verder gaan dan de traditionele relatie opdrachtgever/dienstverlener. Er zijn varianten in opkomst waarbij de dienstverlener niet alleen werkzaamheden uitvoert tegen een bepaalde prijsstelling, maar tevens mede verantwoordelijk is voor behaalde resultaten. In plaats van outsourcing spreken we dan ook liever van co-sourcing: Dit is een flexibele vorm van outsourcing in de vorm van samenwerkingsverbanden of zelfs joint ventures. Bedrijven houden zelf controle over de processen, terwijl de activiteiten buiten de deur zijn.

In de nabije toekomst zijn er volop kansen voor de facilitaire callcenter. Belangrijk is wel dat de spelers rekening houden met veranderende marktomstandigheden. Flexibiliteit in de dienstverlening blijft een kernbegrip voor facilitaire callcenter, al krijgt het begrip een andere lading. Het accent verschuift van flexibel in de zin van 'snel' naar flexibel in de vorm van dynamische, aan te passen businessmodellen.Ook 'connectivity' is een belangrijk element: het ontwikkelen van systemen die (online-)uitwisseling van gegevens met opdrachtgevers mogelijk maken.